Hilfe & Supportkontakt

Das Fenster Hilfe & Supportkontakt ist Ihre zentrale Anlaufstelle für Fragen zur Bedienung von tomedo®, technische Probleme und die Kontaktaufnahme mit dem Support. Es vereint den KI-gestützten Chat-Assistenten, die Ticketerstellung, die Telefon-Hotline sowie die Statusanzeige von Diensten o. Ä. in einem Fenster.

Sie können das Fenster auf mehreren Wegen öffnen:

Über die Menüleiste: Hilfe → Hilfe & Supportkontakt
Über die Symbolleiste in der Tagesliste, Kartei und Patientendetails: Klicken Sie auf den Button mit der Sprechblase und den Kopfhörern.
- Hinweis: Dieser Button ersetzt in neueren Versionen den früheren Telefonhörer-Button.
Über das Fenster „Über tomedo“: Dort finden Sie ebenfalls einen Button, der zu diesem Bereich führt.

Das Fenster ist in vier Hauptbereiche unterteilt, die Sie über einen Klick auf die jeweilige Überschrift ansteuern bzw. aufklappen können.

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1. Aktuelle Meldungen

In der Titelleiste der Tagesliste, Kartei und Patientendetails sehen Sie sofort den aktuellen Status der tomedo®-Dienste und der Telematikinfrastruktur. Dies entspricht dem „Ampelsystem“:

Grün: Alle Dienste sind funktionsfähig. Es liegen keine bekannten Störungen vor.
Orange: Es gibt Einschränkungen oder Teilausfälle bei bestimmten Diensten (z. B. ePA oder e-Arztbrief).
Rot: Es liegt ein kritischer Ausfall vor.

Im Hilfe & Supportkontakt Fenster unter „Aktuelle Meldungen“ können Sie den Inhalt der Meldung(en) einsehen. Klicken Sie auf den Button „Status-Webseite öffnen“, um detaillierte Informationen zu den Meldungen zu erhalten oder direkt die Status-Webseite zu öffnen. So erkennen Sie sofort, ob ein technisches Problem bereits bekannt ist und behoben wird.

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2. KI-Soforthilfe

Dies ist die Standardansicht beim Öffnen des Fensters. Hier steht Ihnen die tomedo® KI-Soforthilfe zur Verfügung.
Nutzen Sie die Plus und Minus-Button, um den Text in der Schriftgröße anzupassen. Wollen Sie einen neuen KI-Chat beginnen, dann klicken Sie auf den Button „Chat leeren“.

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Eingabe von Anfragen

Sie können hier Ihre Frage oder Ihr Problem in das Textfeld eingeben. Nutzen Sie dafür auch gerne die Spracheingabe über Siri oder unsere eigene Spracherkennung. Der Assistent greift auf das Handbuch, interne Wissensdatenbanken und das tomedo-Nutzerforum zurück, um Ihnen sofort eine Lösung anzubieten. Des Weiteren können Sie dem Assistenten konkrete Handlungsanweisungen geben, um ein Problem ggf. sofort lösen zu lassen.

Achtung: Geben Sie keine Patientendaten oder sensible patientenbezogene Informationen ein.

Allgemeine Hinweise zur Verwendung

Die Funktionalitäten der KI-Soforthilfe werden stetig erweitert. Wenn Sie konkret wissen möchten, welche Möglichkeiten die Soforthilfe in der bei Ihnen installierten Version von tomedo bietet, können Sie die folgende Anfrage stellen: Welche Aufgaben kannst du erfüllen?
Wenn Sie nicht sicher sind, ob der Assistent eine bestimmte Handlung ausführen kann, können Sie konkret fragen, ob die gewünschte Aktion möglich ist.
- Beispiel: Kannst du Menüeinträge aufrufen?
Sie können den Assistenten auch anweisen, Ihnen die Anfrage zu liefern, die notwendig ist, damit eine Aktion ausgeführt werden kann.
- Beispiel: Gib mir die Anfrage aus, um dich anzuweisen, die TI-Verbindung neu zu starten.

Hinweis: Unterhalb der Ausgabe eines Ergebnisses durch die Soforthilfe, finden Sie stets Vorschläge für weitere Anfragen, die mit Ihrer vorigen Anfrage zusammengehören könnten. Ein Klick auf den jeweiligen Button führt die Anfrage direkt aus.

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Verwendungsmöglichkeiten der KI-Soforthilfe

Informationsbeschaffung und Suche

Der Assistent kann gezielt nach Inhalten in den folgenden Quellen suchen:

Wissensdatenbank: Suche in Handbüchern, Foren und bekannten Lösungswegen
Changelog-Suche: Gezielte Abfrage von Änderungen in den verschiedenen tomedo®-Versionen.

Systemstatus und Überwachung

Der Assistent kann verschiedene Stati abfragen und Diagnosen durchführen:

Systemstatus: Anzeige des aktuellen Status, aktiver Vorfälle oder geplanter Wartungen. Auch eine Abfrage der Historie dieser Daten ist möglich.
Serverstatus: Ermittlung des Verbindungsstatus zum tomedo®-Server.
TI-Konnektor-Diagnose: Abruf von Informationen zum Status von Konnektor, Karten, Terminals und Zertifikaten.
Spracherkennung: Abfrage vom Status des Spracherkennungsservers.

Ausführbare Handlungen

Sie können die KI-Soforthilfe dazu anweisen, bestimmte Aktionen auszuführen. Es stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

Spracherkennung
- Server der Spracherkennung neu starten
- IP-Adresse des Servers anpassen
Telematikinfrastruktur
- TI-Verbindung neu starten
- eHBA einem Nutzer zuweisen
Menüeinträge in tomedo öffnen
Analyse der Logs
- Loglevel aktivieren
- Informationen aus dem tomedo-Log auslesen
Support-Ticket erstellen

Analyse von Bildern und Dokumenten

Zusätzlich zu diesen Möglichkeiten ist die KI-Soforthilfe ab Version v1.164 auch dazu in der Lage Bilder und Dokumente wie z.B. Briefe und Texte zu analysieren. Die Dokumente müssen dafür im PDF-Format vorliegen. Bilder können unter anderem in den Formaten PDF, JPEG und PNG verwendet werden.

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Dafür muss die Datei zunächst mittels Drag-and-drop in den Chat gezogen werden. Anschließend können Sie wie gewohnt eine Anfrage stellen bei der das Dokument berücksichtigt werden soll. Um ein Dokument wieder aus dem Chat zu entfernen, klicken Sie auf das jeweilige Kreuz-Symbol am Dokument.

3. Support-Ticket erstellen

Sollte der Chat-Assistent Ihr Anliegen nicht klären können, haben Sie hier die Möglichkeit, ein schriftliches Ticket an den Support zu senden oder den Status Ihrer bisherigen Tickets einzusehen. Für diese Optionen stehen Ihnen folgende Aktionen zur Verfügung:

Ticket aus Chatverlauf: Diese Option ist verfügbar, wenn Sie zuvor eine Unterhaltung mit dem KI-Chat-Assistenten geführt haben. Nutzen Sie diese Option, wenn die Eingaben im Chat relevant für das Support-Ticket sind. Auf diese Weise werden viele Eingaben davon bereits vorausgefüllt. So müssen Sie Ihr Anliegen nicht erneut formulieren.
Neues Ticket erstellen: Wählen Sie diese Kachel, um ein leeres Formular zu öffnen und eine komplett neue Supportanfrage zu starten.
Bestehende Tickets: Ein Klick auf diesen Button öffnet die Übersicht Ihrer bereits erstellten Tickets im tomedo®-Kundenportal in Ihrem Standardbrowser.

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Hinweise zur Ticketerstellung

Zur Ticketerstellung werden Sie durch ein Formular geleitet. Füllen Sie folgende Felder so präzise wie möglich aus:

Name: Der Name der Person, die das Ticket erstellt hat. Hier wird der Name des aktuell eingeloggten Nutzers, mit den Daten aus der Nutzerverwaltung vorausgefüllt.
E-Mail-Adresse: Hier ist die E-Mail-Adresse Ihrer lokal am Arbeitsplatz ausgewählten Betriebsstätte hinterlegt. Sie können diese bei Bedarf für den aktuellen Vorgang anpassen.
Kategorisierung:
- Produkt/Service: Wählen Sie das betroffene Produkt (z. B. tomedo®).
- Komponente: Grenzen Sie das Problem thematisch ein (z. B. Telematikinfrastruktur).
Problembeschreibung
- Betreff: Geben Sie dem Ticket einen kurzen, aussagekräftigen Titel.
- Beschreibung: Beschreiben Sie im Textfeld den Fehler oder Ihre Frage so detailliert wie möglich.
Rückrufinformationen:
- Ansprechpartner: Die Person der Praxis, die für weitere Rückfragen und den Kontakt mit unserem Support zur Verfügung steht.
- Rückrufnummer: Hier wird die Telefonnummer aus der Betriebsstättenverwaltung genommen von der Betriebsstätte, die lokal am Arbeitsplatz ausgewählt ist.
- Rückrufzeitfenster: Geben Sie Ihre zeitliche Erreichbarkeit an (z. B. „10–12 Uhr“).
Priorität: Wählen Sie die Dringlichkeit (Niedrig, Mittel, Hoch).
Anhänge hinzufügen, z. B. Screenshots oder Protokolldateien.
- Nutzen Sie bei Bedarf die Funktion der Bildschirmaufnahme direkt über das Fenster.
- Oder laden Sie Dateien mit Klick in das Feld „Dateien hochladen“ oder via Drag-and-drop hoch. Es sind maximal 5 Dateien möglich.
- Achtung Datenschutz: Wenn Sie die Funktion „Bildschirmfoto erstellen“ nutzen oder eigene Screenshots hochladen, achten Sie bitte zwingend darauf, dass keine sensiblen Patientendaten sichtbar sind. Schwärzen Sie diese Bereiche vor dem Absenden unkenntlich.

Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf den roten Button Absenden. Sie erhalten im Anschluss eine Bestätigung, dass das Ticket erfolgreich eingegangen ist, die Sie über Schließen ausblenden können.

4. Telefonischer Support

Dieser Bereich ist für dringende Fälle vorgesehen (z. B. Praxisstillstand), die eine sofortige telefonische Klärung erfordern.

Die Auslastungsanzeige informiert Sie vor dem Anruf über die aktuelle Auslastung der Hotline.

Über den Telefon-Button können Sie den Anruf starten (sofern eine Telefonie-Anbindung besteht).

Für den Zugriff auf Ihren Rechner finden Sie hier den Button, um den TeamViewer für eine Fernwartungssitzung mit dem Support zu starten.

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